DÜŞÜNCE VADİSİ

  Hepimizin kendi günlük hayatında şahit olduğu gibi pandemide yeni bir aşamaya geçmiş bulunuyoruz. Her geçen gün daha fazla sayıda bir aile üyesinin, akrabanın, arkadaşımızın ya da bir tanışımızın (yeniden) pozitif olduğunu öğreniyoruz ya da bizzat kendimiz bu virüsü alıyoruz. Çevremizden yola çıkarak geliştirdiğimiz bu deneyim ve bilgi rakamlara da yansıyor. Her ne kadar resmi rakamlara yönelik tartışmalar olsa da Sağlık Bakanlığı verileri Haziran ayından bu yana vaka ve vefat sayılarının hızla yükseldiğini ortaya koyuyor. 30 Mayıs – 05 Haziran 2022 tarihleri arasında kayıtlara geçen haftalık vaka sayısı 7.322 ve vefat sayısı 19 iken, 25 Temmuz – 01 Ağustos 2022 tarihlerinde bu sayılar sırasıyla 406.322 ve 337 olarak açıklandı. Son iki ay içinde vaka sayılarında elli kattan ve vefat sayılarında da on yedi kattan daha fazla artış oldu. Bundan tam bir sene önce 2021 yılında 30 Mayıs – 05 Haziran tarihleri arasındaki haftalık vaka sayısı 46.616 ve vefat sayısı 797 olarak açıkl...

Müşteri memnuniyeti ve sadakati alanında yürütülen araştırmaların üzerinde hemfikir olduğu temel çıkarımlardan birisi başarılı şikâyet yönetimi çalışmalarının yüksek sadakat ile sonuçlanmasıdır.   Şikâyet yönetimini geniş kapsamlı bir şekilde düşünmekte fayda bulunuyor. Şikâyet yönetimi en basit anlamıyla satın alınan ürün ve hizmet ile ilgili olumsuz bir durum yaşandığında ilgili şirkete farklı kanallardan yazılı ya da sözlü ulaşmayı kapsadığı kadar, sorun yaratan ürün ve hizmeti günlük sohbetlerimizin konusu yapmaya ya da sosyal medya paylaşımlarımızda yer vermeye kadar uzanabilir. Şikâyetlerin şirket tarafından başarılı bir şekilde ele alınması ve bu alanda müşteri beklentilerinin karşılanması ya da karşılanacağına dair adımlar atılması müşterilerin tavsiye mekanizmasını olumlu yönde işletmekte, müşteri sadakatini sağlamakta ve müşterilerin markanın aktif savunuculuğunu yapmalarında öncü rol üstlenmektedir. Üstelik bu mekanizma istisnasız olarak hemen her sektörde benze...