SADAKAT
Müşteri memnuniyeti ve sadakati alanında yürütülen araştırmaların üzerinde hemfikir olduğu temel çıkarımlardan birisi başarılı şikâyet yönetimi çalışmalarının yüksek sadakat ile sonuçlanmasıdır. Şikâyet yönetimini geniş kapsamlı bir şekilde düşünmekte fayda bulunuyor. Şikâyet yönetimi en basit anlamıyla satın alınan ürün ve hizmet ile ilgili olumsuz bir durum yaşandığında ilgili şirkete farklı kanallardan yazılı ya da sözlü ulaşmayı kapsadığı kadar, sorun yaratan ürün ve hizmeti günlük sohbetlerimizin konusu yapmaya ya da sosyal medya paylaşımlarımızda yer vermeye kadar uzanabilir. Şikâyetlerin şirket tarafından başarılı bir şekilde ele alınması ve bu alanda müşteri beklentilerinin karşılanması ya da karşılanacağına dair adımlar atılması müşterilerin tavsiye mekanizmasını olumlu yönde işletmekte, müşteri sadakatini sağlamakta ve müşterilerin markanın aktif savunuculuğunu yapmalarında öncü rol üstlenmektedir. Üstelik bu mekanizma istisnasız olarak hemen her sektörde benze...