DÜŞÜNCE VADİSİ

Geçtiğimiz ayki yazımda (DÖNÜŞÜM 1)  pazarlama araştırmalarının öznesi olan insanın daha doğru anlaşılması için toplumsal bir bağlam içinde ele alınmasının bir zorunluluk olduğunun ve bunun için de pazarlama araştırmalarının farklı disiplinler ile el ele çalışması gerektiğinin altını çizmiştim. Araştırmaların ilk ittifak kurması gereken disiplin de demografi, çünkü Türkiye inanılmaz bir hızda bir çok açıdan önemli değişimler geçiyor. Kaldığımız yerden devam edecek olursak, değişen nüfus yapımızın altı çizilmesi gereken üç önemli özelliği bulunuyor. Bunlardan birincisi, hızlı kentleşme oranı, ikincisi değişen hane yapısı ve üçüncüsü de yükselen eğitim düzeyi.   Değişen Nüfus Yapımız Her ne kadar Türkiye’deki kentleşme oranı büyükşehir statüsü tanımlamalarından dolayı 2010’lu yıllarda ciddi bir sapma yaşasa da Türkiye’nin hızla kentleşen bir nüfusa sahip olduğu yadsınamaz bir gerçek (3) . 1980’li yıllarda nüfusun sadece yüzde 44’ü kentlerde yaşarken, 2000 yılına geldiği...

Müşteri memnuniyeti ve sadakati alanında yürütülen araştırmaların üzerinde hemfikir olduğu temel çıkarımlardan birisi başarılı şikâyet yönetimi çalışmalarının yüksek sadakat ile sonuçlanmasıdır.   Şikâyet yönetimini geniş kapsamlı bir şekilde düşünmekte fayda bulunuyor. Şikâyet yönetimi en basit anlamıyla satın alınan ürün ve hizmet ile ilgili olumsuz bir durum yaşandığında ilgili şirkete farklı kanallardan yazılı ya da sözlü ulaşmayı kapsadığı kadar, sorun yaratan ürün ve hizmeti günlük sohbetlerimizin konusu yapmaya ya da sosyal medya paylaşımlarımızda yer vermeye kadar uzanabilir. Şikâyetlerin şirket tarafından başarılı bir şekilde ele alınması ve bu alanda müşteri beklentilerinin karşılanması ya da karşılanacağına dair adımlar atılması müşterilerin tavsiye mekanizmasını olumlu yönde işletmekte, müşteri sadakatini sağlamakta ve müşterilerin markanın aktif savunuculuğunu yapmalarında öncü rol üstlenmektedir. Üstelik bu mekanizma istisnasız olarak hemen her sektörde benze...