YENİ NESİL
Geçen gün bir şirketin çağrı merkezini aradım, bir servis talebinde bulunmak için.
Çağrı merkezi
müşterilerini klasik bir şekilde hoş geldiniz diye karşıladıktan sonra, “yeni
nesil müşteri hizmetleri deneyimi”nden söz etmeye başlıyor. Eğer pazarlama
dünyasına aşina olmasam bu tamlama sonrasında hafiften ürperirdim, bir tedirginlik
yaşardım, peki şimdi ne olacak diye.
Alt tarafı basit bir
talep için aradığım bir çağrı merkezinde ilk duyduğum sözcüklerin “yeni nesil”,
“müşteri deneyimi” gibi kavramlardan oluşması bu dünyanın yabancısı müşteriler için
hoş bir “müşteri deneyimi” başlangıcı değil.
Dil çok önemli,
kullandığımız sözcükler anlam dünyamızı şekillendirmek ve vermek istediğimiz
mesajı taşımakla kalmıyor, iletişim kurduğumuz kişi veya topluluklar ile kurulan
ilişkinin doğasına dair önemli mesajlar da veriyor. Tüketici ile üstenci bir
dil ile mi konuşuyorsunuz, ona eşit mesafeden mi yaklaşıyorsunuz, tüketiciler
ile olan ilişkinizde ne kadar anlayışlı bir duruş sergiliyorsunuz, tüm bunlar
kullandığınız dilde saklı.
Tüketici ile iletişim
kurarken pazarlama dünyasına ait moda veya süslü sözcükler ya da işinize ve
ürününüze dair jargon kullanmak beklediğiniz olumlu etkileri yaratmayabilir.
Tam tersine, müşterinizi kendinizden uzaklaştırabilirsiniz.
Üstüne üstlük, “yeni
nesil” gibi olduk olmadık hemen her ürün ve hizmete yakıştırılan ve tükete
tükete içi boşaltılmaya başlanan kavramlar sayesinde bu tür kullanımları daha
çok duyma potansiyeli olan müşterileri kendinizden uzaklaştırma işlemine hız da
katabilirsiniz.
Çağrı merkezlerinde kullanılan dilden söz etmişken, bu merkezlerin dil cinayetlerinden söz etmeden geçmek olmaz. Hemen hepimizin dinlerken kibarca tebessüm ettiği diyeyim ve twitter ortamında sıklıkla geyiğini yaptığımız meşhur dil katliamları var bu merkezlerin. En tipik örnekleri “kontrollerinizi sağlıyorum” ya da “ … talebinizi yerine getiriyor olacağım” gibi Türkçeden fersah fersah uzak bu tür kullanımları çağrı merkezleri bir an önce kullanımdan kaldırsalar oldukça değerli bir iş yapmış olacaklar.
Çağrı merkezleri tüketicilerin
markalar ve şirketler ile en çok ilişki kurduğu deneyim noktalarından birisini
oluşturuyor. Bu nedenle, bu merkezlerde verilen hizmetler neticesinde hem
hizmet kaliteniz hem de müşterinin markanız hakkında sahip olmasını istediğiniz
algıyı önemli ölçüde şekillendiriyorsunuz.
Müşterinizin çağrı
merkezinizden hizmet alırken kullandığınız kelimeler bir yana, bu hizmet
çerçevesinde en önemli konu kuşkusuz ki bu hizmeti nasıl sağladığınız.
Müşteriniz bu hizmeti almak ve sonuca ulaşmak için ne kadar uğraşıyor?
Doğruyu söylemek
gerekirse, ben uğraştım. Çünkü öncelikle çağrı merkezi çalışanı talep ettiğim hizmeti
almamam için beni ikna etmeye çalıştı. İstediğim teknik servis hizmetine
ihtiyacım olmadığı konusunda beni yönlendirmek için elinden geleni yaptı.
Ancak, bu kısa süreli karşılıklı ikna sürecinde iki sağlam argümanım sonrasında
çağrı merkezi çalışanı bu hizmeti sunmayı kabul etti. Benim de yeni nesil
müşteri hizmetleri deneyimine dair zihnime ilk kazınan bulgu ilgili şirketin teknik
servis hizmetlerine mümkün olduğunca az para harcamak istediği, bana sunduğu
hizmetin kalitesinden ödün verse de benim ihtiyacımı tam olarak karşılamaktan
çekindiği oldu.
İlgili şirketin çağrı
merkezinden aldığım hizmetin ne kadar sürdüğünü de dikkatli bir şekilde takip
ettim. İki üç çalma sonrasında açılan telefondaki toplam hizmet süresi 8 dakika
40 saniyeyi buldu; bu süreye menü dinleme, aralardaki müzik hizmeti ve
talebimin yerine getirilmesi, her şey dahil. Dolayısıyla, yeni nesil müşteri hizmetleri deneyimine dair
öğrendiğim ikinci husus bu tür hizmetlerin çok uzun sürdüğü oldu.
İnsan telefonu kapatınca
düşünmeden edemiyor; “klasikler iyidir, yeni nesil şeylere her zaman gerek yok”.
05 Kasım 2022'de yayınlanmıştır
Yorumlar
Yorum Gönder